Telekom: KI bearbeitet 60 Prozent der Kundenanfragen
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Tim Höttges, Vorstandsvorsitzender der Deutschen Telekom, sieht in künstlicher Intelligenz ein Werkzeug, mit dem Unternehmen Kundenservice und Softwareentwicklung trotz fehlender Fachkräfte bewältigen können. Sein Konzern bearbeitet einen Teil der Kundenkontakte bereits mit KI-Assistenten.
Das Wichtigste in Kürze
- Tim Höttges sieht in künstlicher Intelligenz ein Mittel gegen den IT-Fachkräftemangel. Die Aussage bleibt eine Managementthese, ein Wirkungsnachweis fehlt.
- Laut Höttges laufen rund 60 Prozent der Kundenanfragen bei der Telekom über KI-Assistenten. Die Angabe kommt ohne Zeitraum, ohne Abgrenzung und ohne Qualitätsmaßstab.
- 35 Prozent der Unternehmen sehen KI laut Bitkom als mögliche Hilfe. Nur fünf Prozent wollen Personalengpässe konkret mit KI überbrücken.
- Höttges verbindet künstliche Intelligenz mit europäischer digitaler Souveränität. Im Zeit-Podcast verwies er auf europäische Fähigkeiten bei KI, Cloud und Rechenzentren.
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Was ist KI-Unterstützung im Kundenservice? Gemeint ist der Einsatz künstlicher Intelligenz, um Serviceaufgaben bei knapper Arbeitskraft zu unterstützen. Einen Effekt auf den Arbeitsmarkt belegt der Begriff nicht.
Höttges beschreibt eine Kapazitätsfrage
Tim Höttges sieht in künstlicher Intelligenz ein Mittel gegen den IT-Fachkräftemangel. Der Vorstandsvorsitzende der Deutschen Telekom erklärte laut dpa, Deutschland könne damit Softwarenachteile aufholen und die Produktivität steigern. Höttges formuliert damit eine Erwartung an die Technik; ein Effekt auf den Arbeitsmarkt ist bislang nicht belegt.
Nach seiner Darstellung sollen Unternehmen mit KI Serviceaufgaben trotz knapper Arbeitskraft bearbeiten können.
Die Unterscheidung zwischen These und Befund bleibt für die Bewertung wichtig. Höttges beschreibt eine Möglichkeit, wie Betriebe knappe Arbeitskraft ausgleichen könnten. Ob das im Einzelfall gelingt, hängt von der Art des Einsatzes, den Daten und der Kontrolle über die Systeme ab.
Telekom bearbeitet rund 60 Prozent der Anfragen mit KI
Die Deutsche Telekom setzt im Kundenservice bereits auf solche Systeme. Laut Höttges laufen rund 60 Prozent der Kundenanfragen des Konzerns über KI-Assistenten. Die Unternehmensangabe beschreibt einen umfangreichen Einsatz in einem großen Kundenservice.
Upday beschreibt als Folge kürzere Wartezeiten für Kunden und Freiräume für die Beschäftigten. Diese Darstellung stammt von der Quelle und liefert keine unabhängige Messung. Sie zeigt, welche Wirkung sich ein Unternehmen vom Einsatz verspricht.
Wie sich der umfangreiche KI-Einsatz auswirkt, ist damit nicht unabhängig belegt; offen bleibt auch, welche Arten von Anfragen die Assistenten bearbeiten.
Die Kundenservice-Zahl braucht einen Maßstab
Für die betriebliche Einordnung fehlen drei Angaben: Höttges nennt weder den Zeitraum noch die erfassten Anfragen oder einen Maßstab für die Qualität der Bearbeitung.
Einfache Anfragen lassen sich mit geringerem Aufwand automatisieren als komplexe Fälle mit mehreren Beteiligten und langen Abläufen. Ohne Definition der erfassten Anfragen bleibt unklar, welche Servicetypen die Angabe abdeckt.
Für die eigene Planung bleibt die Zahl damit ein Ausgangspunkt ohne Vergleichswert. Ob Wartezeit und Bearbeitungsqualität in einem guten Verhältnis stehen, lässt sich aus ihr nicht ablesen. Das gilt unabhängig davon, wie der Einsatz im Einzelfall verläuft.
Nur 5 Prozent wollen Engpässe mit KI überbrücken
Bitkom Research hat Unternehmen zum IT-Fachkräftemangel befragt. Die Presseinformation trennt die Erwartung, dass KI den Mangel abmildern kann, von der Absicht, Personalengpässe mit KI zu überbrücken.
| Bitkom-Research-Befund | Anteil der Unternehmen |
|---|---|
| KI als mögliche Hilfe gegen den IT-Fachkräftemangel | 35 Prozent |
| Wollen Engpässe mit KI überbrücken | 5 Prozent |
| Keine Maßnahme gegen den Mangel | 32 Prozent |
Quelle: Bitkom Research, Presseinformation vom 13. Januar 2025. Die drei Zeilen beziehen sich auf die von Bitkom ausgewiesene Unternehmensgruppe.
| Unternehmen ab 250 Beschäftigten | KI gegen den Fachkräftemangel |
|---|---|
| Anteil der Unternehmen | 21 Prozent |
Quelle: Bitkom Research, Presseinformation vom 13. Januar 2025. Eigene Grundgesamtheit: Unternehmen ab 250 Beschäftigten.
Ein weiterer Bitkom-Befund beschreibt die Lage auf dem Arbeitsmarkt. Für 2025 meldete der Verband rund 109.000 fehlende IT-Fachkräfte. Der Befund stellt die für 2025 gemeldete Lücke den Erwartungen zur weiteren Entwicklung gegenüber.
| Bitkom-Befund für 2025 | Anteil oder Zahl |
|---|---|
| Fehlende IT-Fachkräfte | rund 109.000 |
| Unternehmen mit IT-Fachkräftemangel | 85 Prozent |
| Unternehmen mit erwarteter Verschärfung | 79 Prozent |
Quelle: Bitkom, Presseinformation vom 7. August 2025.
Beide Erhebungen unterscheiden sich in Zeitpunkt und Gegenstand. Sie bilden keine Zeitreihe. Die Werte zeigen Erwartungen an KI und eine selten genannte Absicht, Engpässe mit KI zu überbrücken. 35 Prozent rechnen damit, dass KI den Mangel abmildern kann. Die Absicht, Engpässe so zu überbrücken, nennen 5 Prozent.
Höttges verbindet KI mit digitaler Souveränität
Im Zeit-Podcast verband Höttges künstliche Intelligenz mit europäischer digitaler Souveränität. Er verwies dabei auf europäische Fähigkeiten bei KI, Cloud und Rechenzentren. Seine Warnung richtet sich gegen Abhängigkeiten von Anbietern außerhalb Europas.
Die Deutsche Telekom beschreibt Digital X 2026 in einer Presseinformation als Veranstaltung zu KI-Nutzen, Sicherheit, Kontrolle, Cloud und digitaler Souveränität. Diese Unternehmensdarstellung nennt Bedingungen für den Einsatz. Sie liefert keinen Nachweis der Wirkung. Für Unternehmen stellt sich deshalb die Frage, wer Datenzugang und Infrastruktur kontrolliert. Die erwartete Entlastung entsteht nicht allein durch die Technik.
Häufige Fragen
Belegt Bitkom einen bereits gemeldeten KI-Einsatz gegen den Fachkräftemangel?
Fünf Prozent der Unternehmen wollen Personalengpässe mit KI überbrücken. In der Gruppe ab 250 Beschäftigten setzen 21 Prozent KI gegen den Fachkräftemangel ein. Das sind zwei verschiedene Angaben.
Warum spricht Höttges über europäische digitale Souveränität?
Im Zeit-Podcast verband er künstliche Intelligenz mit eigenen europäischen Fähigkeiten bei KI, Cloud und Rechenzentren. Für Betriebe betrifft das Datenzugang und die Abhängigkeit von Infrastruktur.
Was zeigen die Bitkom-Erhebungen zum Einsatz von KI gegen den Fachkräftemangel?
Die Presseinformation vom 13. Januar 2025 unterscheidet die Erwartung, dass KI den Mangel abmildern kann, von der Absicht, Engpässe mit KI zu überbrücken. Einen Wirkungsnachweis liefert sie nicht.
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