In 10 Steps zur optimalen Customer Journey
Die Digitalisierung macht eine engere Kundenbindung auf allen Kanälen möglich. Doch wie gelingt der Aufbau einer konsistenten digitalen Customer Journey? Um wettbewerbsfähig zu bleiben, gilt es hierbei 10 Punkte zu beachten.
Bestehende Geschäftsprozesse zu optimieren und neue Prozesse zu etablieren, gehen mit der Digitalisierung Hand in Hand. Durch technische Weiterentwicklung und die Vernetzung über das Internet hat die Digitalisierung allerdings zunehmend an Dynamik und Relevanz gewonnen. Traditionelle Geschäftsmodelle werden durch Entwicklungen innovativer Startups abgelöst und verändern die Anforderungen an eine gelungene Customer Journey.
Den Kunden muss in allen Phasen der Kundeninteraktion ein besonderes Erlebnis geboten werden. Ein schneller und reibungsloser Service, personalisierte Inhalte und eine konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg sind hierbei ein Muss. Die Digitalisierung hilft dabei, die Angebote aufeinander abzustimmen und den Kunden eine durchgängige Erfahrung zu bieten.
Die vier Phasen der Customer Journey
Mit Hilfe von insgesamt vier Phasen der Customer Journey lässt sich der veränderte Einkaufsprozess und die damit verbundenen Ansatzpunkte der Digitalisierung darstellen:
☛ 1. Aufmerksamkeit (Awareness)
Wurden Kunden früher noch durch Anzeigen in Print-Medien, TV-Werbung und Plakate auf Produkte aufmerksam, so hat die Bedeutung des Internets mittlerweile enorm zugenommen. Ein Top-Ranking bei Suchmaschinen-Anfragen, personalisierte Online-Werbung und Content-Marketing stehen nun an erster Stelle, um Kunden zu gewinnen. Empfehlungen aus sozialen Netzwerken generieren weitere Impulse.
☛ 2. Interesse (Interest)
Musste sich der Kunde in der Vergangenheit noch direkt im Laden informieren, so bieten heutzutage Produkt-Videos auf YouTube, Kundenbewertungen auf Online-Foren oder sozialen Netzwerken die Möglichkeit sich auszutauschen. Bei einer Entscheidung verlässt sich der Verbraucher immer stärker auf die Empfehlungen von Bekannten und Freunden aus ihren sozialen Netzwerken und weniger auf Marketing-Botschaften.
☛ 3. Kauf (Purchase)
Da der Kunde in Zeiten von Online-Shops und E-Commerce erwartet, das Produkt direkt und unmittelbar kaufen zu können, sollten Unternehmen die Transaktionen vereinfachen. Ein klarer Vorteil ergibt sich durch die direkte Weiterleitung der Kunden aus den sozialen Netzwerken zum Angebot oder einer Erwerbsmöglichkeit auf jedem Kanal. Will der Kunde das Produkt vor Ort kaufen, bieten innovative digitale Unternehmen proaktiv einen Termin beim nächstgelegenen Händler an. Dieser kann durch Vernetzung mit dem Online-Shop samt Historie besonders auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen.
☛ 4. Service
Ebenfalls die Fulfillment-Prozesse nach dem Kauf müssen in die digitale Prozesskette eingebunden werden und transparent sein. Lieferverzögerung werden heutzutage nicht mehr akzeptiert. Um die Kundenbindung zu erhöhen und Kosten zu reduzieren, bieten sich mittlerweile auch Self Service Optionen an.
Der Trend geht zur virtuellen Beratung, die Kunden durch die Nutzung von Natural Language Processing, Text Analytics oder Predictive Analytics bei der Lösung von Serviceanfragen unterstützen. Doch auch die persönliche Interaktion mit einem Berater über Chat oder Telefon muss möglich sein.
10 Punkte zur optimalen digitalen Customer Journey
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ergeben sich daraus 10 Punkte, die Unternehmen beachten sollten:
1. Always-Online-Kunden
Da viele Kunden permanent Zugriff auf das Internet haben, müssen Unternehmen über alle Kanäle hinweg, jederzeit und in Echtzeit mit dem Kunden interagieren. Je nach Unternehmensgröße ist das nicht immer zu handlen. Hier kann man sich mit Chatbots helfen und bspw. automatisierte Prozesse aufsetzen, die den Erstkontakt abfangen.
2. Mobil
Mit mobilen Geräten sind Verbraucher nahezu immer online und generieren mit Smartphones und Tablets rund 50 Prozent des Internetverkehrs.
3. Internet der Dinge
Vernetzte Geräte werden zu einem neuen Kanal, um Daten zu sammeln. Ein Beispiel sind Daten aus vernetzten Autos für die Kfz-Versicherung.
4. Verständnis der Kundenbedürfnisse
Kunden hinterlassen auf digitalen Kanälen und Touchpoints massenweise Daten, aus denen sich Erkenntnisse über die Kundenbedürfnisse gewinnen lassen.
5. Personalisierung
Angebote müssen individuell auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein und sich in Echtzeit anpassen lassen. Der Kunde ist nicht mehr anonymer Teil einer Gruppe, sondern Individuum.
6. Kanalübergreifende Interaktionen
Die Erfahrung und Interaktion muss auf allen Kanälen konsistent sein. Die Angebote über die mobile App, den Online-Shop oder die Filiale vor Ort müssen aufeinander abgestimmt sein.
7. Vertrauen
Die Sicherheit der Kundendaten und die Transparenz über die Nutzung haben höchste Priorität, um keinen Vertrauensverlust zu riskieren.
8. Keep it simple
Self-Service-Angebote müssen einfach zu nutzen und intuitiv sein.
9. Neue digitale Prozesse
Unternehmen sollten sich nicht auf die Optimierung bekannter Prozesse fokussieren, sondern neue digitale Prozesse etablieren.
10. Digitalisierung ist Chefsache
Auch die Organisationsstruktur eines Unternehmens muss im Rahmen der digitalen Transformation angepasst werden. Dafür ist der CEO zuständig oder die neue Position des CDO (Chief Digital Officer).
Technische Voraussetzungen
Basis bildet eine leistungsfähige Infrastruktur, beispielsweise durch eine Cloud-Lösung, der Nutzung von CRM-Lösungen und der Kombination von Konzepten zur Prozessautomatisierung. All diese Technolgien sollten auch Mobil genutzt werden können. Zudem sollten Unternehmen in digitales Marketing auf sozialen Plattformen investieren.
„Werden diese technischen Themen berücksichtigt, bieten Unternehmen ihren Kunden ein optimiertes Erlebnis entlang der digitalen Customer Journey und bleiben auf lange Sicht wettbewerbsfähig“, so Hannes Beierlein, CCO & Founder der Evernine Group.
[plista]
