Wie die Covid-19-Pandemie den E-Commerce verändert
Es gibt nur wenige, die als Gewinner aus der Corona-Pandemie hervorgehen. Einer ist der E-Commerce. Doch welche Tendenzen zeichnen sich für das kommende Jahr ab?
Der Online-Handel hat großes Wachstum erlebt. Dabei rechnet das IFH Köln trotz hoher Umsatzzahlen in Höhe von 80 bis 88 Milliarden Euro mit einem weiteren Anstieg. Nach Prognosen steigt dieser Wert bis 2024 auf 142 Milliarden Euro. Grund dafür sind die bestehenden Trends, die durch die Pandemie noch weiter vorangetrieben werden.
Der Evergreen unter den Trends – Social Commerce
Dieser Trend hat sich erstmals vor zwei Jahren etabliert. Robert Jacobi, Head of Activation bei Essence, stellt in diesem Bereich eine steigende Nachfrage fest. Weiter erläutert er, dass Social Media vor allem durch Corona noch wichtiger für die zwischenmenschliche Kommunikation ist. Die daraus entstehende hohe Datenqualität ist demnach nicht nur für den Verbraucher interessant. Mithilfe der richtigen Strategie kann durch Social Commerce die Zielgruppe noch besser angesprochen werden, was zu direkten Umsatzergebnissen führen kann. Dieser Meinung schließt sich auch Nathalia Traxel, Senior Acoount Manager bei MSM Digital Communications an.
Hybrid Commerce – wenn Online- und Präsenz-Handel zusammen agieren
Ayden ist in einer Umfrage ihrer Kunden zum Kaufverhalten zu dem Ergebnis gekommen, dass Unternehmen im E-Commerce am ehesten die Pandemie überleben, wenn sie sowohl auf Online- als auch Präsenz-Handel setzen.
Dieses Phänomen hat sich als Trend etabliert. Zu beobachten ist dies unter anderem bei IKEA, der jetzt sein Online-Angebot, zum Beispiel durch Click & Collect, erweitert hat.
Anbieter, die bisher nur online verfügbar waren, zeigen sich mittlerweile, vereinzelt durch Showrooms, auch in Präsenz.
Conversational Commerce – wenn die Zukunft Realität wird
China ist Westeuropa in dieser Hinsicht weit voraus. Mit WeChat lässt sich das gesamte Leben organisieren. Angefangen von der einfachen Kommunikation zwischen Freunden durch Text- und Sprachnachrichten oder Telefonieren, über Dating bis hin zu Shoppen vereint diese App alles in einem.
Es war allerdings nur eine Frage der Zeit, bis andere nachziehen. So will WhatsApp mit Carts das Shopping in die App integrieren. Durch den Cart, was eine Art Einkaufswagen darstellen soll, wird sich ein neuer Vertriebskanal etablieren. Der große Vorteil bei dieser Art von E-Commerce ist die wesentlich kosteneffizientere Kundenakquise. Während der stationäre Handel oder auch der Online-Handel hier hohe Beträgen investieren, können Unternehmen, die Conversational Commerce betreiben, diese Gelder zur Kundenpflege einsetzen.
Des Weiteren werden Chatbots zu hilfreichen Mitarbeitern. Um den steigenden Zahlen an Anfragen Stand halten zu können oder auch um Meetings besser zu planen, wird sich der Einsatz von sogenannten Chatbots durchsetzen.
Direct-to-Customer statt in den Handel zu gehen
Hersteller, die ihre Produkte eigentlich nur über Zwischenhändler vertreiben, beginnen jetzt verstärkt damit, eigene Online-Shops aufzubauen. Dies lässt sich beispielsweise bei Microsoft beobachten. Die Hersteller konkurrieren dabei nicht mehr auf Basis von Kosten, sondern von Funktionen. So entstehen immer mehr Sondereditionen, wodurch sich neue Alleinstellungsmerkmale entwickeln.
Die hilft nicht nur den Unternehmen ihre Zielgruppe besser zu spezifizieren, sondern auch den Kunden, die sich dadurch besser mit der Marke identifizieren können.
Eine weitere Möglichkeit den Handel zu umgehen und direkten Kontakt zu den Kunden zu erlangen, zeigt Cosmi Ene, CEO des Micro-Payment-Startups Laterpay. Nach seinen Beobachtungen werden immer mehr Content-Creater selbst Unternehmer. Des Weiteren werden „Unternehmen […] Tools und Lösungen auf den Markt bringen, mit deren Hilfe Creator eine direktere und auch finanzielle Verbindung zu ihren Fans herstellen werden.“
Lebensmittel sind jetzt auch online verfügbar
Neben den klassischen Supermärkten wie Rewe und Edeka sind durch die Pandemie auch zahlreiche Start-ups entstanden, die sich mit diesem Versand von Lebensmitteln auseinandersetzten. Dabei konkurrieren diese mit den bereits bekannten Marken auf einer Ebene.
Viele kleinere Anbieter wissen sich allerdings auch selbst zu helfen und haben ihren eigenen Lieferservice gegründet.
Ob am Ende des Tages die großen oder kleinen Anbieter erfolgreicher sein werden, wird sich zeigen.
Service und Erreichbarkeit – wenn der Kunde im Mittelpunkt steht
Durch die Pandemie wurden die Hersteller im E-Commerce dazu gezwungen, ihre Kunden öfter über den Status ihrer Bestellung zu informieren, da es oftmals zu Lieferverzögerungen gekommen ist. Dadurch, dass die Kundenanfragen oftmals durch verschiedenste Kanäle das Unternehmen erreicht haben, mussten diese unterschiedliche und gleichzeitig unkomplizierte Wege finden, um dem gerecht zu werden.
Diesen Mehrwert schätzen die Kunden, weswegen dieser von den Unternehmen auch nach der Pandemie beibehalten werden sollte, da dadurch das Umsatzwachstum positiv beeinflusst wird.
Ein weiterer Punkt ist die Erreichbarkeit der Unternehmen. Die Kunden streben einfache Wege an. Dazu zählen Kanäle wie WhatsApp, Chat oder Telefon. Handelt es sich um ein kleineres Problem, so sollte eine Wissensdatenbank zur Verfügung stehen, die die passenden Antworten liefert. Somit geht die Tendenz stark in Richtung Automatisierung.
Nachhaltigkeit und Umweltschutz – auch im Handel relevant
Laut einer Studie des Shoplösungsanbieters Shopify gaben 47 Prozent der Befragten an, dass Nachhaltigkeit eine hohe Relevanz bei ihren Einkäufen hat. Vor allem bei den 18- bis 34-Jährigen hat sich dieser Aspekt verfestigt. Hier sind es sogar 60 Prozent, bei denen Nachhaltigkeit ein wichtiger Faktor ist.
Demnach müssen die Unternehmen agieren, da dies im kommenden Jahr zu den entscheidenden Faktoren zur Umsatzgenerierung zählt. Die nachhaltigen Aspekte müssen dabei auf der gesamten Customer Journey für den Kunden erkennbar sein. Angefangen von der Lieferkette bis hin zum Verpackungsmaterial.
Ganz allgemein agieren die Trends stark im Bereich Digitalisierung, E-Commerce und direktem Kundenkontakt. Dabei wird deutlich, dass Vertrieb und Marketing zusammen statt getrennt voneinander agieren sollten.
Quelle Titelbild: iStock / marchmeena29
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