Warum Kunden Authentizität verlangen

Laut einer großen, internationalen Studie wollen die Kunden von morgen Personalisierung und Vertrauen – so die Kurzfassung der Ergebnisse der Studie. Lesen Sie hier die Hintergründe, vor welchen Herausforderungen Ihre Unternehmenskommunikation steht, und wie Sie die Erkenntnisse verarbeiten können.

In einer umfangreichen zukunftsorientierten Studie hat die Unternehmensberatung A.T. Kearney weltweit mehr als 7.000 mehrheitlich „zukünftigen Kunden“ in den USA, Frankreich, Großbritannien, Deutschland, Japan, Indien und China zu ihren Präferenzen und ihrem Konsumverhalten befragt. Dabei handelt es sich um junge Leute, die jetzt ins Teenager-Alter kommen (auch bekannt als die „Generation Z“). Die Ergebnisse zeigen, was den Kunden von morgen bewegt und dass besonders die großen Player in Sachen Unternehmenskommunikation in puncto Vertrauen großen Nachholbedarf haben.

Grundlegende Marktveränderung bis zum Jahr 2027

Neben neuen Werten und dem demografischen Wandel hat die Studie die „Hyper-Connectivity“ als eine der wichtigsten Antriebe auf dem Weg zur künftigen Konsumwelt identifiziert und betrifft insbesondere die sogenannte „Generation Z“, die zwischen 1998 und 2016 geboren wurde. Diese Gruppe legt hinsichtlich ihrer Wertevorstellungen besonderen Wert auf Respekt, Social Entrepreneurship und Eigenverantwortlichkeit und wird 2027 voraussichtlich ein Drittel der Menschheit umfassen.

Ihr Einkaufsverhalten ist geprägt durch Soziale Gerechtigkeit, Schutz des Klimas, aber auch Individualität. Zudem ist sie auf digitalen Plattformen zuhause und „hyper connected“ – bereits 2016 waren 2,8 Milliarden Menschen über soziale Netzwerke miteinander verbunden, 44 % der Befragten sind dort aktiv, in China und Indien sind die Zahlen indes noch höher.

Die drei Prinzipien der Konsummuster

Aus den Ergebnissen der Studie lassen sich drei zentrale Prinzipien der Konsummuster von morgen ableiten und zwar Vertrauen, digitale Einflussnahme und Personalisierung.

Vertrauen ist die Grundlage guter und nachhaltiger Geschäftsbeziehungen und baut maßgeblich auf Authentizität. Gerade für große Unternehmen und Marken ist es immer schwieriger geworden das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen und vor allem auch durch eine authentische Markenbotschaft zu halten.

Noch vor fünf Jahren sprachen 30-40 % der Befragten von wenig oder keinem Vertrauen in die großen Player, inzwischen geben 50-60 % an, ihnen nicht oder nur wenig zu vertrauen. Umweltschutz und Soziales Engagement ist besonders jungen Kunden wichtig und mehr als 70 % von ihnen sind bereit einen Aufpreis zu zahlen, um das Engagement der Unternehmen zu fördern.

Digitale Einflussnahme durch Influencer sind das zweite Prinzip und zielen auf die Macht einzelner Stimmen ab, die ganze Märkte beeinflussen können. Schon heute zeichnet sich ab, dass Unternehmen und Marken ihre Machtstellung durch authentische Influencer langfristig ausbauen können. 54 % der Befragten aus der Generation Z geben an ihre Kaufentscheidungen von Bloggern und Vloggern beeinflussen zu lassen.

Drittens wird die Personalisierung des Kauferlebnisses zum Erfolgsfaktor der Zukunft. Durch den Einsatz von „Big Data“ und innovativen Technologien wie z.B. durch den Einsatz von Beacons werden maßgeschneiderte, personalisierte Angebote an den Kunden kommuniziert und somit das Kauferlebnis massiv gesteigert. Weltweit sind 30-45 % der Befragten bereit ihre Daten einem Unternehmen mitzuteilen, wenn diese im Gegenzug z.B. personalisierte Angebote wie Ernährungsempfehlungen oder auch Rabatte auf Produkte erhalten, die sie sich bereits im Vorfeld online angeschaut haben.

„Wir erleben zurzeit eine weltweite Verschiebung vom Affluence- zum Influence- Modell“, fasst Dr. Mirko Warschun, Handels – und Konsumgüterexperte bei A.T. Kearney, den Wandel zusammen.

In der „alten Welt“ definierten sich Kunden über ihren Besitz und konnten mit statischen Geschäftsmodellen und einer Marketingstrategie, die den großen Trends folgt, gut befriedigt werden.

Das Influence-Modell ist durch eine sehr viel komplexere Vorgangsweise gekennzeichnet und setzt auf viele einzelne Influencer, die die Signale der Kunden sofort verstehen und umzusetzen wissen.

Letztlich ist jedoch die Qualität entscheidend, die Vertrauen schafft, hält und auch wiederherstellen kann – ein uraltes, bewährtes Prinzip – das, gepaart mit einer authentischen Markenbotschaft und einem personalisierten Kauferlebnis, unser Kaufverhalten auch zukünftig prägen wird.

Für Unternehmen ist es daher unumgänglich, darauf zu achten, dass die unterschiedlichen Abteilungen ihre Zielgruppe auch entsprechend adressieren. Ob Marketer oder Sales-Verantwortlicher – jeder in Ihrer Firma sollte die Bedürfnisse der Kunden kennen und auf diese eingehen.

Weitere Informationen zu A.T. Kearney finden Sie unter www.atkearney.de.

Dieser Beitrag basiert auf einer Pressemitteilung von A.T. Kearney

Quelle Titelbild: iStock / FatCamera