Wie Onlinehändler ihre Versandprozesse optimieren können
Es ist wieder soweit, das (Vor-)Weihnachtsgeschäft hat begonnen. Kaum stehen die ersten Lebkuchen in den Supermarktregalen, werden die Kunden kauffreudig wie nie. Für Onlineshops gilt es nun, nicht nur das Produktangebot, sondern auch ihre Versandprozesse an die gewachsenen Kundenbedürfnisse anzupassen. Wir erklären, durch welche Maßnahmen Händler ihre Käufer zufrieden stellen – und neue hinzugewinnen können.
Gestiegene Erwartungen erfordern neue Maßnahmen
Die Erwartungen der Kunden an Bestellabwicklung und Zustellung sind hoch. Schnell, zuverlässig und möglichst billig sollen die online gekauften Artikel in den eigenen vier Wänden ankommen. Wie eine im Frühjahr 2016 von MetaPack durchgeführte Befragung unter den führenden britischen Onlineshops aus verschiedenen Branchen gezeigt hat, überbieten Onlinehändler sich derzeit darin, ihren Kunden möglichst innovative Lieferoptionen anzubieten – und testen im Zuge dessen verschiedene Pilotprojekte.
Mit Drohnenlieferung, Pick-up Points, Schließfächern, Paketkästen, Lieferzeiträumen von nur einer Stunde oder gar speziellen umweltverträglicheren Lieferungen sind die Innovationen in diesem Bereich dynamischer denn je. Insgesamt ist zu beobachten, dass Händler zunehmend besondere Premiumlieferservices einführen, während die kostenlose Lieferung je nach Branche und Kunden nicht mehr die oberste Priorität einnimmt.
Das A & O der Kundenzufriedenheit: Nahtlose Kommunikation
Neben verschiedenen Lieferoptionen wird auch die Kommunikation mit dem Kunden immer wichtiger. Der Online-Einkauf soll durch unmittelbare Serviceerfahrung dem persönlichen Kontakt im Laden so nahe wie möglich kommen. Im Onlinekontext bedeutet das: Die Kunden wollen stets über den Status ihrer Bestellung auf dem Laufenden sein – oder zumindest die Möglichkeit haben, sich schnell und problemlos über den Verbleib ihrer Bestellung zu informieren. Versandbestätigungen und die Möglichkeit der Paketverfolgung gehören daher bereits zum Standard.
Noch etwas weniger verbreitet sind die Kommunikationsmöglichkeiten für Kunden während des Zustellprozesses. Auch die Kunden möchten noch kurzfristig eingreifen und Änderungen an der Zustellung vornehmen können, sofern sich abzeichnen sollte, dass die Zustellung nicht wie geplant erfolgen kann.
Rücksendung ohne Schwierigkeiten
Auch im Bereich Retouren sollten Onlineshops sich genauer mit den Bedürfnissen ihrer Kunden auseinandersetzen. Grundsätzlich sollte man sich als Händler von der Vorstellung verabschieden, dass Retouren Prozesse sind, die durch Fehler in der Abwicklung entstehen. Gestiegene Retourenzahlen kommen vor allem deshalb zustande, weil die Kunden es vom stationären Handel gewöhnt sind, mehrere Teile zur Anprobe zu haben – nur jetzt eben auch zuhause. Ziel der Händler muss es daher sein, auch im Fall einer Rücksendung für eine erfüllende Bestellerfahrung zu sorgen.
Die Customer-Journey mag zwar nicht den idealen Verlauf genommen haben, doch die Endstation kann dennoch ein zufriedener Kunde sein. Um eine möglichst bequeme Abwicklung gewährleisten zu können, sind zum Beispiel die Beilage eines Rücksendelabels zu jeder Bestellung, die Abholung beim Käufer zuhause oder die Möglichkeit, Retourenpakete zeitlich unabhängig an bestimmten Abholpunkten zu hinterlegen.
Die wichtigsten Maßnahmen auf einen Blick:
✔ Verschiedene Lieferoptionen anbieten, um individuelle Kundenbedürfnisse treffen zu können
✔ Kommunikationsmöglichkeiten besser nutzen, um Kunden beispielsweise über den Bestellstatus zu informieren
✔ Möglichkeiten schaffen, auch kurzfristige Änderungswünsche berücksichtigen zu können
✔ Retourenprozess für den Kunden so einfach und bequem wie möglich gestalten
Nur ein gesamtheitlicher Ansatz führt zum Ziel
Die vielseitigen Anforderungen zeigen deutlich die Komplexität eines hervorragenden Fulfillments auf und lassen erahnen, dass dazu mehrere Faktoren optimal aufeinander abgestimmt werden müssen.
Wesentliche Voraussetzungen sind die Ermittlung der Kundenbedürfnisse sowie die Auswahl der passenden Versandunternehmen mit entsprechenden Services, um deren Stärken miteinander zu kombinieren. Effiziente, automatisierte Warenwirtschafts- und Versandprozesse sowie eine klare Kommunikation sorgen dabei für eine reibungslose Zusammenarbeit. Nur so ist es möglich, bei hohen Bestellzahlen die Liefermenge dynamisch zu verlagern und die dem Kunden zugesicherten Lieferzeiten einzuhalten.
Onlinehändler, die die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen, eine entsprechende Auswahl an Lieferoptionen, eine klare Kommunikation beim Versand und einen nahtlosen Retourenprozess bieten, sind nicht nur ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus, sondern sind auch besser für die Expansion ihres Shops gerüstet.
Dieser Text basiert auf einer Pressemitteilung von Metapack, September 2016
Quelle Titelbild: iStock via Evernine
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