Ein Brief aus der Zukunft: Diese 5 Top-Themen führten zum digitalen Wandel der Finanzbranche
Als traditionelle Geldinstitute und Finanzdienstleister sahen wir gegenüber den agilen FinTechs Anfang der 2020er Jahre noch ganz schön alt aus. Die digitale Transformation hat neuen Schwung in unsere Prozesse gebracht und geholfen, zu einer besseren Kundenbindung zu kommen.
Früher waren wir als Bank viel zu unbeweglich, neue Herausforderungen und Kundenanforderungen anzunehmen. Wir mussten uns bald mehr und mehr die Rücklichter der agilen FinTechs vor uns ansehen, die uns bereits um Einiges voraus waren. Aber wir haben gelernt, uns mit ihnen zu arrangieren, von ihnen zu lernen und schließlich sogar zu kooperieren, so wie die großen Versicherer mit den seinerzeit ebenfalls agilen und so schnell wachsenden InsurTechs.
Wir sind derweil reifer, aber nicht steifer, sondern im Gegenteil: Wir haben von den agilen FinTechs gelernt, dass Beweglichkeit und Flexibilität im Unternehmen von immenser Bedeutung sind. Wir sind heute viel wendiger und haben aufgehört, uns zu sehr auf unsere angestammten Produkte zu konzentrieren, die wir seit vielen Jahren an den Mann oder die Frau bringen wollten, statt tatsächlich den Kunden in den Fokus zu nehmen und kundenzentrisch zu denken.
Experten und Führungskräfte wurden befragt: Das sind die größten Hindernisse von Finanzdienstleistern auf dem Weg in die Zukunft des Bankings. Erfahre mehr über die Hindernisse und die Studie.
Dabei war 2022 CX, die Customer Experience, schon das ganz große Thema, das alle Branchen bewegte. Denn für wen erbringen wir Leistungen, wenn nicht für unsere Kunden? Und jede gute Customer Journey musste natürlich damit beginnen, überholte Prozesse und Technologien über Bord zu werfen und unser Geschäft digital zu transformieren. Dafür haben wir uns intensiv mit Branchenstudien und -beobachtungen auseinandergesetzt. Und diese haben uns die Augen geöffnet, welche Defizite wir im Bereich der Digitalisierung und Automatisierung bis hin zu der heute im Jahr 2030 allgegenwärtigen Künstlichen Intelligenz noch hatten. Dementsprechend mussten wir zukunftsorientierter und mutiger agieren.
Viele Unternehmen waren sich damals zwar schon bewusst, dass die Automatisierung der Schlüssel zum Erfolg sein werde, aber einigen Branchenteilnehmer fehlte es damals noch an den nötigen Skills und Erfahrungen, aufkommende Technologien, wie KI und Machine Learning, überhaupt aufgreifen zu können. Unternehmen wussten gar nicht, wie diese Technologien nutzbringend einzusetzen sind oder haben sie schlichtweg nicht verwendet. Datenbasierte Entscheidungen wie heute konnten wir vor einigen Jahren noch viel zu wenig treffen, weil wir gar nicht die richtigen Kundendaten und Analyseverfahren hatten.
Und so blieben wir in der Vergangenheit auch in unserem Angebotsportfolio mehr oder weniger gefangen und konnten dieses nicht so schnell erweitern, um Marktanteile zu gewinnen oder zumindest zurückzuholen. Hinzu kam der gravierende Fachkräftemangel im operativen und technischen Bereich, der geradezu nach KI und Automatisierung schrie. Aber unsere IT war damit genauso überfordert, wie die Unternehmensspitze und viele Kolleginnen und Kollegen, einfach weil sie Angst hatten, ihren Job zu verlieren, Change Management war auch nur in Ansätzen zu sehen. Dabei haben erst KI und Automatisierung den Kolleg:innen viele Freiräume geschaffen, über kreative und innovative neue Angebote nachzudenken.
Rückblicken betrachtet waren es vor allem diese fünf Top-Themen der Finanzbranche, die uns den Weg in die Zukunft gewiesen haben.
Die fünf Top-Themen, die Zukunft geschrieben haben
Kundenzentrisches Denken bedeutete die Abkehr vom reinen Produktverkauf hin zu Dienstleistungen, die die Mehrwerte und Nutzen für den Kunden in den Vordergrund stellten und durch Digitalisierung bisher nie dagewesene Kundenerlebnisse oder Customer Journeys boten. Das hat schließlich auch erheblich dazu beigetragen, die Produktivität und Effizienz zu steigern sowie innovative Geschäftsmodelle zu entwickeln, um neue Märkte und Kundengruppen zu erschließen.
Eine Experten-Studie zeigt auf, wie Banken von der Digitalisierung und der Zukunft der Customer Experience profitieren. Hier erfährst du die Ergebnisse der Studie und kannst ein unverbindliches Meeting mit Experten buchen.
Datengestützte Entscheidungen mit Prozessautomatisierung als Basis haben plötzlich unser Business bestimmt und dabei auch geholfen, Datenschutz und Datensicherheit massiv zu verbessern.
Über die Offenheit für neue Themen, Plattformen und Partnerschaften mit den findigen FinTechs und Nicht-Finanzunternehmen (Stichwort Embedded Finance) konnten wir unser Portfolio ausbauen und Marktanteile (zurück)gewinnen.
Mit gezielten Digitalisierungsinitiativen einschließlich des Einsatzes damals noch neuer Technologien wie KI, Machine Learning, VR und AR haben wir nicht nur bessere Einblicke in unsere Kundenstruktur und Märkte gewonnen, sondern konnten auch neue Wege der Kundenansprache gehen und dabei die Cybersicherheit stärken. Cloud-Infrastrukturen und Datenanalyse spielten und spielen dabei natürlich auch eine wichtige Rolle.
Automatisierung, KI und Upskilling, das heißt Fort- und Weiterbildungen, haben uns sehr geholfen, den damals vorherrschenden technischen Fachkräftemangel zu beheben, um die Digitalisierung voranzubringen. Gleichzeitig konnten wir dadurch und durch Blended-Learning-Ansätze auch die nötigen Einsparungen bei den Filialen ausgleichen, ohne dabei an der Kundenfront selbst zu verlieren.
Letztlich haben wir es mit dem Fokus auf diese fünf Punkte und den daraus folgenden Lösungen geschafft, als gesamte Banken- und Finanzbranche die Herausforderungen der Vergangenheit hinter uns zu lassen, und konnten gestärkt in die Zukunft gehen.
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Quelle Titelbild: Adobe Stock / denisismagilov
